Cómo presentar una queja ante el Servicio de Paquetería Unido

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Los grandes camiones marrones de United Parcel Service, blasonados con el logo amarillo brillante de UPS y cargados con paquetes y sobres, son una vista familiar en la mayoría de las ciudades. El mayor servicio de entrega que opera, con más de 15 millones de entregas al día, UPS da servicio a más de 220 países.

La logística de mover una cantidad tan grande de mercancías diariamente puede abrumar incluso a su departamento de logística. Presentar una queja por una entrega faltante o una recogida olvidada puede ser más. Para emitir una queja o registrar un reclamo, el departamento de reclamos de UPS es su primera parada.

Quejas al servicio de atención al cliente

Su primera parada al presentar una queja a UPS es llamar a Atención al Cliente (1-800-742-5877). Refuerce su mensaje enviando también un correo electrónico a su Departamento de Servicio al Cliente (customer.service@ups.com). Si está registrando una queja sobre un conductor de entrega específico o un incidente, hablar con el gerente local de UPS a menudo da los mejores resultados. Cuando tenga a una persona real al teléfono, pida que el gerente, no un asistente, le devuelva la llamada.

Iniciando un reclamo

Tanto si es el remitente como el destinatario de un paquete que falta, puede registrar una reclamación con UPS. Antes de hacerlo, revise alrededor de su residencia o lugar de trabajo para ver si el paquete puede haber sido dejado en otro lugar. Las inclemencias del tiempo suelen ser la causa de que una entrega se deje en un lugar seco en lugar de en la puerta principal. Los vecinos también ayudan a localizar una entrega perdida. Si esas averiguaciones fallan, haga una reclamación.

Se puede presentar una reclamación por un paquete dañado, aunque UPS sugiere que el remitente se ponga en contacto con el servicio de atención al cliente para iniciar la reclamación. También pueden reclamar el reembolso de los gastos de envío si el paquete se entrega fuera de la ventana de entrega pagada. Conserve el paquete dañado hasta que se resuelva la reclamación.

El proceso de reclamación es engorroso, ya que el reclamante tiene que registrarse en UPS en su página web antes de que se pueda hacer ningún progreso. Tendrá que introducir toda la información posible sobre el paquete que falta una vez que entre en el sitio, y se sugiere que obtenga el número de seguimiento del remitente antes de registrar su información. La documentación fotográfica de un paquete dañado refuerza su caso.

Tramitación de la reclamación

UPS considera que 10 días es el tiempo que tarda en procesar una reclamación. Si no ha recibido noticias suyas después de los 10 días, contacte de nuevo con el departamento de reclamaciones de atención al cliente. Si está emitiendo una queja o reclamación después de una temporada particularmente ocupada, como la Navidad, se sugiere dar a la compañía un poco de margen de maniobra. Pero no espere demasiado tiempo.

Una reclamación por un paquete dañado puede tardar hasta 15 días en ser procesada. Su caso se refuerza con cualquier documentación e información de apoyo que pueda proporcionar.

Si todo lo demás falla

Si cree que sus llamadas telefónicas, mensajes, tweets y correos electrónicos no van a ninguna parte y el asunto de su paquete perdido o dañado sigue sin resolverse, una carta escrita a mano dirigida al presidente de UPS puede ser extremadamente efectiva. Encuentre el nombre y la dirección del presidente en el sitio corporativo de UPS.

Sea cortés, exprese su aprecio por el trabajo de la compañía, y luego entre en la razón de su carta. Cuanto más amable sea, más probable es que reciba una carta o una llamada de alguien a quien el presidente haya entregado su carta. Copie el nombre de la oficina local de UPS en la parte inferior de su carta y asegúrese de enviarla también. Una vez que su problema se haya resuelto, haga un seguimiento con una carta de agradecimiento.

Puntas

• Si eres experto en medios sociales, twitea @UPSHelp o envíales un IM en su página de Facebook. Se dice que puedes obtener una respuesta aún más rápida usando estos métodos.